Vous ne pouvez plus partir

Un empêchement de dernière minute, des risques dans le pays de votre destination, des congés refusés… il vous est impossible de partir. Quels sont alors vos droits ?

 

Pouvez-vous céder votre billet ?

Non. Un billet d’avion est nominatif et il ne peut être utilisé que par son titulaire. Seule la compagnie aérienne peut autoriser un changement de passager, mais souvent avec des frais. Si vous avez acheté votre billet auprès d’une agence de voyages, vous pourrez lui demander de transmettre votre requête auprès de la compagnie. Elle aura des chances d’aboutir si elle est faite suffisamment longtemps à l’avance.

 

Pouvez-vous demander le remboursement ou un report du voyage ?

Les conséquences de l’annulation ne sont pas fixées par la loi ou les traités internationaux, mais par le contrat que vous avez passé. Vos droits à remboursement ou à un report dépendront du type de billet que vous avez souscrit, et ils seront très limités si vous avez acheté un billet à coût réduit.

• Le billet de transport sur une ligne régulière, sans réduction particulière, est traditionnellement valable un an à compter de sa date d’émission. Un report du voyage dans ce délai est donc possible. Renseignez-vous auprès du professionnel qui vous a vendu le billet.
• Les billets à coût réduit ne sont le plus souvent valables que sur un vol donné. C’est le cas des billets commerciaux proposés par les grandes compagnies sur des lignes régulières, des billets « dernière minute » revendus par les agences, des billets vendus par des compagnies à bas coût (« low cost ») et des billets sur vols charters.

Mais des reports sont parfois possibles. En cas de circonstances extraordinaires, les compagnies qui suivent les pratiques recommandées par l’IATA (International Air Transport Association, organisation internationale à laquelle adhérent la plupart des compagnies aériennes), prolongent la validité des billets non remboursables en temps normal.

Par ailleurs, certaines agences permettent l’annulation moyennant la retenue de frais d’autant plus élevés que la date du départ est proche.

Conseil : Renseignez-vous avant de vous engager. Dans certains cas, l’aller ne sera pas modifiable, mais le retour pourra l’être sur place. Vous pourrez alors reporter votre date de retour en complétant le prix de votre billet initial avec le tarif en vigueur au jour de l’échange ainsi que le paiement de frais de dossier.

 

Et les taxes d’aéroport ?

Le prix de votre billet, édité aussi bien par la compagnie aérienne que par une centrale de réservation ou une agence en ligne, doit toujours comporter le tarif et l’ensemble des taxes, redevances, suppléments et droits applicables (application de l’article L. 112-1 du code de la  consommation).

Le montant des différentes taxes varie selon de nombreux facteurs liés à l’exploitation des aérodromes, mais aussi à des conditions liées au passager (pays de départ et d’arrivée).

Quels que soient les termes de votre contrat, vous devez au minimum récupérer les taxes d’aéroport (QW) ou redevance passager (QX) qui ne seront pas reversées à leurs destinataires, c’est en tout cas ce que préconise l’IATA.

Elles correspondent précisément à une production et à un service rendu, permettant de financer le fonctionnement du système aéronautique. En revanche, des taxes de création existent et sont assimilables à des impôts, telles que la taxe d’aéroport.

 

Comment puis-je me faire rembourser les taxes en cas d’annulation de vol ?

En cas de refus d’embarquement justifié ou en cas d’annulation de vol de votre part, vous pouvez demander expressément le remboursement des taxes mais attention toutes les taxes ne sont pas remboursables par la compagnie aérienne ou l’intermédiaire ! Il s’agit essentiellement des taxes qui sont liées au nombre de personnes embarquant réellement dans l’avion par exemple la taxe d’aéroport signalée sur votre billet par les lettres QW ou QX.

Cette obligation est précisée par l’article L. 224-66 du code de la consommation : « les transporteurs aériens et les personnes physiques ou morales commercialisant des titres de transport aérien remboursent les taxes et redevances individualisées et affichées comme telles dans le prix du titre qu’ils ont vendu, dont l’exigibilité procède de l’embarquement effectif du passager, lorsque le titre n’est plus valide et n’a pas donné lieu à transport ».

 

Les conditions

Les conditions générales de vente ou de transport doivent préciser la possibilité du remboursement et ses modalités.
Le remboursement intervient au plus tard 30 jours à compter de la date de réception de la demande,sous peine d’une amende administrative de 15 000 euros (article L. 242-24 du code de la consommation).

Cette demande peut être déposée par tout moyen, notamment en ligne. Lorsque la demande est déposée en ligne, le remboursement est gratuit. Sinon, la facturation de frais ne pourra excéder 20 % du montant remboursé.

 

 

Devez-vous souscrire une assurance annulation ?

• Assurance complémentaire : si vous voyagez avec un billet non remboursable, il sera sans doute raisonnable de souscrire l’assurance complémentaire qui vous sera proposée. Elle couvre généralement, outre l’annulation pour maladie, accident ou perte d’emploi, d’autres risques comme l’assistance médicale à l’étranger, le rapatriement, le vol ou la perte des bagages. Prenez toutefois le temps de lire les conditions générales ou, au minimum, la définition des risques couverts, et soyez attentif aux exclusions.
• Doublon avec la carte bancaire : vérifiez que cette assurance ne fait pas double emploi avec votre contrat de carte bancaire, si vous choisissez ce mode de paiement : les cartes « haut de gamme » (Visa Premier, Eurocard, Mastercard Gold…) comportent déjà ce type d’assurance. Pour le savoir, consultez la fiche d’information des garanties de votre carte bancaire. A noter que le simple fait de détenir cette carte vous permet de bénéficier de l’assistance rapatriement.
• Petite astuce : il vous faudra utiliser votre carte bancaire lors du paiement afin de bénéficier de cette assurance annulation. Attention toutefois, certains contrats refusent de vous couvrir si la prestation n’a pas été payée en totalité avec votre carte bancaire. Exemple : sur un vol d’un montant de 1 000 €, si vous payez 400 € en chèque vacances et 600 € avec votre carte bancaire, il se peut que vous ne bénéficiiez pas de l’assurance annulation comprise dans vos garanties bancaires. Vérifiez donc, dans les détails, votre contrat bancaire.

 

 

Vous êtes refusé à l’embarquement sur un vol européen, surclassé ou déclassé

 

Le refus d’embarquement

Le refus d’embarquement est défini par l’article 2 du règlement n°261/2004 comme « le refus de transporter des passagers sur un vol, bien qu’ils se soient présentés à l’embarquement dans les conditions fixées à l’article 3, paragraphe 2, sauf s’il est raisonnablement justifié de refuser l’embarquement, notamment pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats ».

 

Refus d’embarquement en cas de surbooking

« Surbooking », « surréservation »,  « overbooking » : pratique admise qui consiste à vendre à la clientèle un nombre de places supérieur à la capacité de l’appareil. Pour s’assurer un taux de remplissage maximum malgré les défections inévitables, le transporteur commercialise plus de places que l’avion n’en contient. Afin d’éviter tout désagrément, en tant que passager vous devez disposer d’une réservation confirmée pour le vol concerné et vous présenter à l’enregistrement avant l’expiration de l’heure limite d’embarquement.

 

Qui est concerné ?

• passagers de tout vol régulier ou non régulier (y compris les circuits à forfait),
• passagers d’un vol domestique ou international, au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un Etat membre de l’Union européenne, en Norvège, en Suisse ou en Islande,
• passagers d’un vol domestique ou international au départ d’un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d’un aéroport situé sur le territoire d’un Etat membre de l’Union européenne, si le transporteur aérien effectif qui réalise le vol est un transporteur communautaire.

 

L’appel à des volontaires

Si vous êtes volontaire : en cas de refus d’embarquement, il est fait appel à des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en contrepartie de certains avantages. Sachez que si vous vous portez volontaire, vous avez des droits :

• le choix entre le remboursement de votre billet au prix d’achat et au besoin, le vol retour vers votre point de départ initial ou le réacheminement vers votre destination finale (dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à votre convenance sous réserve de la disponibilité de sièges) (rubrique « Assistance » de l’article 8 du règlement n°261/2004) ;
• une indemnisation, dont le montant doit être négocié avec la compagnie aérienne. Privilégiez l’indemnisation en espèces ou par virement, plutôt qu’un avoir s’il vous est proposé ;
• Certaines prestations à négocier également avec la compagnie aérienne (boissons, collation).

Si vous n’êtes pas volontaire : si le transporteur vous refuse l’embarquement contre votre gré en raison du nombre insuffisant du nombre de volontaires, vous faites partie des « non-volontaires ». Les passagers non volontaires ont alors les mêmes droits que ceux qui sont victimes d’une annulation de vol :

• l’indemnisation financière forfaitaire immédiate (125 € à 600 € selon la distance du vol et du retard total à l’arrivée),
• le choix entre un droit au remboursement du billet avec un vol retour vers le point de départ ou à un réacheminement ultérieur vers votre destination finale,
• la prise en charge à l’aéroport (communications, SMS, collation, rafraîchissement, voire hébergement). Conseil pratique : conservez toutes les factures concernant votre hébergement et votre restauration, afin d’en demander le remboursement à la compagnie aérienne.

 

Obligation d’information

Il existe une double obligation d’information à la charge du transporteur (article 14 du règlement n°261/2004) :

• afficher « bien en vue dans la zone d’enregistrement », un avis invitant le voyageur à se renseigner sur ses droits en matière d’indemnisation et d’assistance ;
• présenter une note écrite à chaque passager refusé d’embarquement, qui reprend les règles d’indemnisation et d’assistance.

 

Refus d’embarquement pour d’autres motifs, notamment opérationnels

Le fait de limiter la notion de refus d’embarquement au seul cas de surbooking, aurait pour effet de diminuer le niveau élevé de protection des passagers aériens.

• Trajets successifs : retard imputable au premier vol

La Cour de de justice de l’Union européenne (CJUE) a estimé que les « passagers de vols comprenant des trajets successifs doivent être indemnisés pour refus d’embarquement quand celui-ci est dû à un retard imputable au transporteur pour le premier vol » (CJUE, 4 octobre 2012, C-321/11). Elle confère ainsi un sens plus large à la notion de refus d’embarquement, visant l’ensemble des hypothèses dans lesquelles un transporteur aérien refuse de transporter un passager. Outre la notion de surréservation, la notion de « refus d’embarquement » vise donc également des situations liées à d’autres motifs, notamment opérationnels, comme par exemple un retard de vol avec correspondance.

Les faits : Un couple dont le billet était composé de 2 vols, enregistre ses bagages directement pour sa destination finale et obtient ses cartes d’embarquement pour les deux vols successifs. Le premier vol a subi un retard d’1h et 25 min. La compagnie aérienne a donc, sans prévenir le couple, annulé la carte d’embarquement pour le second vol, prévoyant que ce retard lui ferait manquer sa correspondance. En dépit de ce retard, le couple a eu le temps de se présenter à la porte d’embarquement lors du dernier appel de passagers. Leur carte ayant été annulée, les places ont été attribuées à d’autres passagers. Ayant attendu leur réacheminement le lendemain, ils sont parvenus à leur destination finale avec 27 heures de retard.

• Réorganisation d’un vol à la suite d’une grève

La CJUE, saisie pour le cas d’une grève du personnel de l’aéroport de Barcelone, a affirmé que « la survenance de circonstances extraordinaires, telles qu’une grève, conduisant un transporteur aérien à réorganiser des vols postérieurs ne justifie pas un refus d’embarquement ni ne l’exonère de son obligation d’indemnisation des passagers à qui l’embarquement sur un des vols affrétés postérieurement leur a été refusé » (CJUE, 4 octobre 2012, C-22/11).

De son côté, le code des transports prévoit en son article L. 1114-7 qu’ « en cas de perturbation du trafic aérien liée à une grève dans une entreprise, un établissement ou une partie d’établissement entrant dans le champ d’application du présent chapitre, tout passager a le droit de disposer d’une information gratuite, précise et fiable sur l’activité assurée. Cette information doit être délivrée aux passagers par l’entreprise de transport aérien au plus tard vingt-quatre heures avant le début de la perturbation ».

• Le cas des vols intermédiaires

Si vous achetez un vol intermédiaire (Beyrouth-Paris-New York, par exemple), ce qui est souvent avantageux financièrement, le contrat vous imposera sans doute d’utiliser les coupons de vol dans l’ordre du voyage. Ne tentez alors pas de partir de Paris, dans notre exemple, vous pourriez être refusé à l’embarquement pour ne pas avoir délibérément pris le vol à Beyrouth ou être contraint de payer un supplément de prix.

 

Le déclassement et le surclassement

En tant que passager aérien, vous pouvez être confronté à l’une ou l’autre de ces situations :

• Le surclassement : le transporteur vous place dans une classe supérieure à celle pour laquelle votre billet a été acheté  -> vous ne devez pas débourser de supplément ;
• Le déclassement : le transporteur vous place dans une classe inférieure à celle pour laquelle votre billet a été acheté -> trois modalités de remboursement sont prévues :

Pour les vols de 1 500 km ou moins : remboursement de 30 % du prix du billet.

Pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km (à l’exception des vols entre le territoire européen des Etats membres et les départements et régions d’Outre-mer) et les autres vols de 1 500 km à 3 500 km : remboursement de 50 % du prix du billet.

Pour tous les autres vols : remboursement de 75 % du prix du billet.

Le surbooking en classe affaires qui conduit à un  déclassement  en classe touriste n’est pas constitutive d’un retard mais d’un simple préjudice de jouissance résidant dans la différence de confort et de prestations entre les deux classes et réparé sur le fondement des articles 1231-1 et 1217 du code civil.

 

 

Votre vol est annulé

 

La compagnie aérienne a annulé votre vol, quels sont vos droits et comment faire pour les appliquer ? Dans tous les cas, vous avez droit au minimum au remboursement de votre billet, et à des dommages et intérêts si cette annulation vous a causé un préjudice particulier (financier et/ou moral). S’il s’agit d’un vol européen, vous bénéficiez de droits particuliers.

 

Vol non européen

La question de l’annulation n’est pas envisagée dans la Convention de Montréal. Elle est donc régie par le droit commun des contrats, et ainsi par les règles du code civil si vous avez acheté le billet en France. Vous avez droit, au minimum, au remboursement intégral du prix de votre billet, quelle que soit la cause de l’annulation (grève et catastrophes comprises), sauf si on vous propose un réacheminement sur un autre vol et que vous l’acceptez. Si vous subissez un préjudice particulier du fait de cette inexécution, vous avez droit à des dommages et intérêts : ce principe s’applique au contrat de transport comme à tout contrat (articles 1231-1 et 1217 du code civil).

Mais le code civil en fixe également la limite : il n’y a pas de dommages et intérêts lorsque celui qui devait exécuter son obligation en a été empêché par un cas de force majeure (article 1231-1 du code civil). Le transporteur qui invoque la force majeure doit démontrer en quoi la circonstance dont il se prévaut répond aux trois exigences traditionnelles prévues à l’article 1218 du code civil, à savoir qu’il s’agit bien d’un événement échappant à son contrôle (une avarie d’avion n’en est pas un), qu’il ne pouvait raisonnablement prévoir lors de l’achat du billet (ce n’est pas le cas d’une grève annoncée ou d’une grève sauvage du personnel navigant suite à l’annonce surprise d’une restructuration (CJUE 17 avril 2018, affaires jointes C-195/17 et autres) et qu’il ne pouvait pas éviter par des mesures appropriées (par exemple, en plaçant les voyageurs sur d’autres vols).

 

Vol européen

Si vous subissez un préjudice particulier, n’hésitez pas à faire également jouer les dispositions des articles 1231-1 et 1217 du code civil, au même titre que les vols non européens.

 

Indemnité forfaitaire

Même sans préjudice particulier, vous recevrez une indemnité forfaitaire, dont le montant sera compris entre 125 € et 600 € en fonction de la distance du vol et, en cas de réacheminement, du retard à l’arrivée. Recevoir cette indemnité ne vous prive pas du droit d’aller en justice pour réclamer davantage si son montant ne couvre pas le préjudice que vous aurez réellement subi.

Vous pouvez également calculer votre indemnisation en utilisant l’application « Flight calculator » développée par le Centre européen des consommateurs de Norvège.

 

Information donnée à temps par le transporteur

Vous n’avez pas droit à cette indemnité forfaitaire si vous avez été informé de l’annulation :

• au moins deux semaines avant le départ,
• entre deux semaines et sept jours avant le départ, si on vous a proposé un autre vol partant au plus tôt deux heures avant l’heure prévue et arrivant moins de quatre heures plus tard que prévu,
• moins de sept jours avant le départ, si l’offre de réacheminement partait au plus tôt deux heures avant l’heure prévue et arrivait moins de deux heures plus tard que prévu.

 

En cas de circonstances extraordinaires

Le transporteur ne vous devra pas non plus d’indemnité s’il prouve, suivant le règlement européen, que l’annulation est due à des « circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises » (règlement n° 261/2004, article 5, paragraphe 3), ce qui correspond très exactement à la définition de la force majeure. Ainsi, le transporteur aérien effectif qui prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires n’est pas tenu de verser l’indemnisation financière immédiate (ex. : éruption du volcan islandais, conditions météorologiques d’une rare violence, etc.).

 

Remboursement/réacheminement

Le transporteur doit vous proposer, en outre, le choix entre ces trois possibilités :

• soit le remboursement du billet dans les 7 jours (au prix d’achat) pour la ou les parties du voyage non effectuées, mais aussi pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à votre plan de voyage initial ; et, le cas échéant, un vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais. Si vous choisissez le remboursement, celui-ci doit se faire en espèces, virement ou chèque, sauf si vous acceptez que ce soit sous forme de bons de voyage et/ou d’autres services,
• soit un réacheminement par un autre vol vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais,
• soit un réacheminement par un autre vol vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à votre convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.

 

Prise en charge à l’aéroport

Si vous êtes bloqué à l’aéroport dans l’attente d’un vol de remplacement, le transporteur doit :

• vous offrir rafraîchissements et restauration,
• vous permettre de passer gratuitement deux appels téléphoniques, deux fax ou deux messages électroniques (SMS par exemple),
• ​Et si le départ du vol de remplacement n’est pas prévu pour le jour même, vous avez droit à un hébergement à l’hôtel et au transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement jusqu’au départ.

 

Le droit de l’Union européenne ne prévoit aucune limitation dans le temps ni pécuniaire à cette obligation de prise en charge. Le transporteur aérien est tenu de remplir cette obligation même lorsque l’annulation du vol est due à des circonstances extraordinaires, contrairement à l’obligation d’indemnisation, à laquelle le transporteur peut se soustraire s’il prouve que l’annulation du vol est due à de telles circonstances. C’est précisément dans les cas d’attente due à une annulation, que les passagers peuvent avoir besoin, toute la durée de l’attente, d’accéder aux produits et aux services de première nécessité.

C’est ainsi que la CJUE souligne dans un arrêt du 31 janvier 2013 (C-12/11) que le transporteur aérien est tenu, en cas d’annulation de vol, de prendre en charge la totalité des frais relatifs à l’hébergement et aux rafraîchissements durant la période d’attente.

En conséquence, l’obligation de prise en charge des articles 5 et 9 du règlement ne peut faire l’objet d’une limitation temporelle ou pécuniaire du fait de circonstances extraordinaires. Cependant, cette obligation ne peut faire l’objet pour le passager aérien que d’un « remboursement des sommes qui s’avéraient nécessaires, appropriées et raisonnables afin de suppléer la défaillance du transporteur aérien, ce qu’il appartient à la juridiction nationale d’apprécier » (CJUE, C-12/11 précité).

 

 

Votre vol est retardé

 

Quand peut-on parler de retard ?

Au bout d’une heure ? de six heures ? Aucun texte ne le précise. Cependant la règlementation européenne considère un vol en retard à partir de :

• 2 h ou plus pour les vols jusqu’à 1 500 km,
• 3 h ou plus pour les vols dans l’Union européenne de plus de 1 500 km et pour les autres vols entre 1 500 km et 3 500 km,
• 4 h ou plus pour les autres vols.

Ce qui est important pour le passager, ce n’est pas le retard lui-même mais les conséquences de ce retard dommageable. Le voyageur qui, en raison d’un retard de trois heures, aura raté sa correspondance et racheté un billet au prix fort, demandera une indemnisation, au besoin en justice.

 

Vol non européen

Suivant la Convention de Montréal, « le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises ». Il ne peut écarter sa responsabilité, et être dispensé de vous indemniser, que s’il « prouve que lui et ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre » (article 19). Il ne lui suffira pas d’invoquer des circonstances atmosphériques difficiles, des incidents techniques ou, plus vaguement encore, des « impératifs de sécurité » : il devra les justifier. A défaut, vous pourrez demander la réparation de votre préjudice, mais cette indemnisation ne pourra pas dépasser l’équivalent de 4 150 droits de tirage spéciaux (DTS, la monnaie du FMI), soit environ 5 420 €.

 

Vol européen

Les cas de dommages et intérêts en cas de préjudice particulier sont les mêmes que pour les vols non européens.

Pour une meilleure protection, le règlement européen prévoit des outils supplémentaires.

 

Une assistance à l’aéroport
Le transporteur doit prendre en charge les passagers retardés dès que le retard prévisible dépasse un seuil admissible dépendant de la longueur du vol.

Les passagers se voient proposer par le transporteur aérien effectif :

• un rafraîchissement, une collation suffisante, 2 appels téléphoniques, 2 télex, 2 télécopies ou 2 SMS selon la durée du retard et selon la distance parcourue en vol [règlement n°261/2004, article 9, §1, a), §2].
• une nuit d’hôtel, lorsque l’heure de départ est reportée au jour suivant [Règlement n°261/2004, article 9, §1, b) et c)],
• une indemnité forfaitaire. Il n’y a pas d’obligation pour la compagnie aérienne de vous indemniser pour un retard important. Cependant, depuis l’arrêt Sturgeon (affaires C-402/07 et C-432/07) de la CJUE, en date du 19 novembre 2009, et encore le 23 octobre 2012, les passagers qui atteignent leur destination finale trois heures ou plus après l’horaire prévu, peuvent demander une indemnité forfaitaire à la compagnie aérienne dans les mêmes conditions que les passagers de vols annulés. Le principe d’égalité de traitement, permettant de lutter contre toute sorte de discrimination au niveau européen, exige ainsi que les passagers de vols retardés bénéficient du même traitement d’indemnisation que les passagers de vols annulés « à la dernière minute ». En effet, ces deux types de passagers subissent similairement une perte de temps.

 

Pour des retards de 5 h et plus, le passager a le choix entre poursuivre, reporter ou renoncer à son voyage. Lorsqu’il renonce à son voyage, la compagnie doit lui rembourser son billet pour la ou les parties du voyage non effectuées, et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial ainsi que, le cas échéant, un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais.

 

En cas de retard d’un vol avec correspondance ?

Le 26 février 2013, la CJUE a donné gain de cause aux passagers victimes d’un retard sur un vol avec correspondance, en estimant que ces passagers « doivent être indemnisés lorsque leur vol arrive à la destination finale avec un retard de trois heures ou plus ». Le fait que le vol initial soit affecté d’un retard n’excédant pas le seuil d’indemnisation de 3 heures n’a aucune incidence sur le droit à indemnisation qui n’est pas subordonné à l’existence d’un retard au départ. L’indemnisation forfaitaire (250 € à 600 € selon la distance du vol) est donc due et appréciée en fonction du retard par rapport à l’heure d’arrivée prévue à la destination finale (destination du dernier vol emprunté par le passager concerné) (CJUE, 26 février 2013, C-11/11). La Cour profite de cet arrêt pour rappeler qu’un retard important (durée égale ou supérieure à 3 heures) ouvre les mêmes droits qu’une annulation.

La Cour de cassation a rappelé le principe selon lequel le retard d’un vol s’apprécie à l’arrivée à destination dans un arrêt du 16 avril 2015 (n° 14-13736) en accordant au passager une indemnisation de 400 € pour un retard de plus de 6 heures à l’arrivée suite au retard de 12 minutes de son premier vol.

Dans un arrêt rendu le 31 mai 2018, la CJUE affirme que le règlement n°261/2004 est applicable aux vols avec correspondances vers un État tiers faisant escale en dehors de l’Union européenne. Le règlement s’applique à un transport de passagers effectué en vertu d’une réservation unique et comportant, entre son départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un Etat membre et son arrivée dans un aéroport situé dans un Etat tiers, une escale planifiée en dehors de l’Union européenne, avec un changement d’appareil. Ces vols doivent être considérés comme un seul et même vol avec correspondances (CJUE 31 mai 2018, C-537/17, C.W. c/ Royal Air Maroc SA).

 

 

Vous êtes victime d’un accident lors de votre voyage en avion

 

Les crashs aériens sont extrêmement rares, les blessures consécutives à un trou d’air ou à un sac tombé d’un compartiment à bagage mal fermé sont plus fréquentes. Dans un cas comme dans l’autre, le transporteur verra sa responsabilité engagée dans les conditions prévues par la Convention de Montréal. Ce texte s’impose à tous les transporteurs des pays qui l’ont ratifié, soit quasi deux cents, dont tous les Etats européens. Ces derniers ont des obligations accrues par l’effet du règlement européen de 1997 modifié en 2002. La Convention, qui ne concerne en principe que les vols internationaux, s’y applique même sur les vols intérieurs.

 

Le transporteur est a priori responsable
L’article 17 de la Convention de Montréal prévoit que le transporteur est responsable du préjudice survenu en cas de mort ou de lésion corporelle subie par un passager à bord de l’aéronef ou au cours de toutes opérations d’embarquement ou de débarquement. Le voyageur blessé, ou ses ayants droit en cas de décès, n’a donc pas à démontrer cette responsabilité : c’est une responsabilité sans faute.

 

L’indemnisation de la victime est illimitée
Les victimes, ou leurs ayants droit en cas de décès, ont droit à réparation ; et l’indemnisation qui leur est due doit compenser intégralement leur préjudice : elle ne peut dans ce sens être limitée par un texte de loi. Toutefois, selon le montant du dommage, et donc de la réparation demandée, le transporteur pourra ou non écarter sa responsabilité.

• Si ce montant est inférieur à l’équivalent de 100 000 droits de tirage spéciaux (DTS), soit environ 130 000 euros, le transporteur est automatiquement responsable. Il ne peut écarter sa responsabilité que s’il prouve que la victime a contribué par sa faute ou sa négligence au dommage subi ; auquel cas, un partage de responsabilité est possible.
• Au-delà de ce montant, le transporteur n’est que présumé responsable. Il peut non seulement exclure ou limiter sa responsabilité en démontrant la faute du passager, mais aussi en prouvant que lui-même ou ses agents ont été irréprochables.

 

Le versement d’une avance est de droit
Pour permettre aux victimes ou à leurs ayants droit de subvenir à leurs besoins immédiats sans attendre l’issue d’une procédure forcément très longue, la Convention de Montréal prévoit qu’ils reçoivent une avance immédiate. Le montant de cette avance n’est pas déterminé (sinon par les lois nationales), sauf en cas de décès imputable à un transporteur européen : le règlement européen de 1997 cité plus haut prévoit qu’elle ne peut être inférieure à l’équivalent de 16 000 DTS, soit environ 20 900 euros par passager, et qu’elle sera versée dans les quinze jours suivant l’accident. Le versement de cette avance ne vaut pas reconnaissance de responsabilité et sera déduit du versement final.

 

 

Votre compagnie aérienne est mise en liquidation

 

Les voyageurs qui souhaitent être remboursés des billets achetés pour un vol qui n’aura pas lieu doivent déclarer leur créance, c’est-à-dire exposer pourquoi la compagnie leur doit de l’argent et combien, en écrivant au liquidateur nommé par le tribunal de commerce.

Il faut être lucide : à ce stade, le voyageur a peu d’espoir d’être remboursé, car il passera derrière les créanciers privilégiés (salariés, finances publiques, Urssaf…). Il a davantage de chances s’il a acheté son billet auprès d’une agence de voyages dans les semaines qui précédaient le vol.

En effet, la plupart des agences ne reversent pas immédiatement le prix des vols aux compagnies aériennes, mais le font transiter par le BSP, sorte de banque chargée de répartir les fonds entre les compagnies aériennes, filiale de l’IATA, chaque mois à date fixe. Dans l’intervalle, et de façon plus durable lorsque les agences, par l’intermédiaire de leur groupement, en ont demandé le blocage en référé, ces fonds restent disponibles et ils n’entrent pas dans la masse à répartir. Les voyageurs concernés peuvent alors espérer un remboursement en s’adressant à leur agence. Ceux ayant payé leurs billets par carte bancaire peuvent toujours faire opposition dans les meilleurs délais (articles L. 133-23 et suivants du code monétaire et financier).

 

 

Vous avez un problème avec vos bagages

 

Les règles qui régissent les litiges en matière de bagages sont issues des conventions internationales, notamment de l’article 17 de la Convention de Montréal, qui prévoient un droit individuel à la réparation du préjudice subi. Il est nécessaire de distinguer les situations dans lesquelles vous pouvez vous retrouver.

La libre circulation des bagages des voyageurs intracommunautaires doit être respectée et garantie. Des règles existent pour contrôler les bagages en provenance ou à destination d’autres pays.

 

Bagages détériorés
Dès réception de votre bagage, vous constatez que celui-ci a été abîmé par le transporteur lors de votre voyage, vous êtes alors en droit de demander le remboursement du prix de votre bagage ainsi que des biens détériorés. Vous devrez fournir à la compagnie, tous les éléments justificatifs (photos des biens endommagés, factures d’achat…) et ce, dans les 7 jours suivant la réception de votre bagage. Un recours en responsabilité à l’encontre de la compagnie aérienne sera toujours possible dans les 2 ans, en cas d’incident de bagages. Dans tous les cas, essayez d’en informer au plus tôt la compagnie aérienne à l’aéroport afin qu’elle puisse enregistrer votre réclamation.

 

Retard de bagages
L’avion vient d’atterrir, vous vous dirigez à l’extérieur pour récupérer votre bagage, mais en vain… il vous sera finalement livré ultérieurement. Vous aurez alors 21 jours à compter de la date de mise à disposition du bagage pour contacter par écrit le transporteur et lui demander le remboursement des produits de première nécessité que vous avez dû acheter. Pour ce faire, il est primordial de toujours conserver vos preuves d’achat (factures avec le nom du magasin, la date, le détail des articles et les éléments officiels : SIREN, TVA, etc.) car les tickets de paiement effectués par cartes bancaires ne sont pas suffisants.

Conseil  : renseignez-vous auprès de la compagnie aérienne qui a effectué votre vol, afin de connaître les démarches à effectuer, formulaire à remplir. Il est primordial de conserver le double du ticket que l’on vous transmet lors de l’enregistrement de votre bagage et de se souvenir dans les détails de celui-ci. Le prendre en photo avant de partir peut vous faire gagner du temps.

 

Perte de bagages
Si les 21 jours prévus en matière de retard de bagages se sont écoulés, ou si la compagnie admet qu’elle les a perdus, vous pouvez considérer vos bagages comme perdus. La compagnie aura l’obligation de vous rembourser le montant de votre dommage.

 

Dans tous les cas, le montant de l’indemnisation est plafonné à environ 1 200 euros sur une Compagnie de l’Union européenne. A défaut de justificatifs écrits, tels que les factures d’achat, le dédommagement sera fait en fonction du poids (environ 20 € par kg).

La CJUE rappelle qu’en cas de non-déclaration de biens précieux lors de l’enregistrement des bagages, la perte de ceux-ci par la compagnie aérienne ne peut entrainer le versement de l’indemnité maximale que si le passager parvient à prouver de la valeur des biens perdus. A défaut, c’est alors au juge national de fixer la somme forfaitaire de l’indemnisation à laquelle le passager a droit (CJUE 9 juillet 2020, C-86/19, SL c/ Vueling Airlines SA).

 

Concernant les équipements pour personnes handicapées ou à mobilité réduite, le règlement n° 1107/2006 prévoit en son article 12 un processus d’indemnisation pour perte ou dégradation de fauteuils roulants et autres équipements de mobilité et d’assistance. Ainsi, en cas de perte ou de dommage durant leur manipulation à l’aéroport ou leur transport à bord d’un aéronef, le passager auquel l’équipement appartient est indemnisé, conformément aux règles du droit international, communautaire et national.

 

Supplément de prix optionnel
Le prix à payer pour le transport des bagages enregistrés n’est pas un élément inévitable et prévisible du prix du transport aérien, mais il peut constituer un supplément de prix optionnel.

 

En 2010, la compagnie aérienne Vueling avait majoré de 40 € le prix de base de quatre billets d’avion aller-retour Espagne/Pays-Bas suite à l’enregistrement en ligne de deux bagages. La cliente a alors déposé plainte à l’encontre de Vueling, estimant que le contrat de transport aérien était entaché d’une clause abusive. La CJUE a considéré que le prix à payer pour le transport des bagages enregistrés des passagers aériens peut constituer, au sens du droit de l’Union, un supplément de prix optionnel relatif à un service complémentaire (18 septembre 2014, C-487/12).

 

 

 

Vos recours en cas de litige

 

Tout d’abord, vous devez agir contre le transporteur effectif de votre vol.

Si vous avez acheté votre billet via une plateforme en ligne, vous devez néanmoins contacter celle-ci dans un premier temps.

• Pour tous les vols, vous pouvez contacter une association de consommateurs qui vous aidera à faire vos démarches.

Dans le cas où vous n’arrivez pas à obtenir satisfaction auprès de la compagnie aérienne et que vous avez épuisé les voies de recours internes, vous pouvez faire appel à la DGAC : lorsque le vol a lieu avec une compagnie aérienne européenne, chaque Etat membre désigne en effet un organisme chargé de l’application du Règlement européen n° 261/2004 et prenant les mesures nécessaires au respect des droits des passagers. En France, il s’agit de la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC). Cet organisme français compétent est désigné en qualité d’organisme national de contrôle. Attention, le délai de traitement des plaintes par la DGAC peut aller jusqu’à 6 mois. Vous devez adresser les originaux de vos documents et toutes pièces justificatives en votre possession. Il vous est conseillé de conserver une copie de tous les documents.

Il existe deux moyens pour saisir la DGAC, soit par formulaire électronique en ligne, soit par courrier postal à l’adresse ci-dessous, de préférence en recommandé avec accusé de réception.

• Direction du transport aérien (DGAC) – Mission du droit des passagers – Bureau des passagers aériens (MDP/P2) – 50, rue Henry Farman – 75720 PARIS CEDEX 15

 

Vous saisissez un médiateur de la consommation

Chaque compagnie aérienne européenne doit avoir désigné un médiateur de la consommation que vous pouvez saisir gratuitement pour rechercher une solution amiable. Les coordonnées du médiateur compétent doivent figurer sur le site internet du transporteur. Deux médiateurs sont principalement susceptibles d’être compétents (voir ci-dessous).

Attention, le médiateur n’étant pas un service client, vous devez avoir au préalable épuisé les recours internes. Cette saisine ne pourra donc intervenir qu’en cas de réponse négative ou d’absence de réponse du service concerné dans le délai prévu par les conditions de vente.

Deux médiateurs de la consommation sont principalement désignés par les compagnies aériennes :

• Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) : compétent pour tout litige avec une agence de voyages, un tour opérateur ou une compagnie aérienne adhérent d’une des organisations signataires de la Charte de médiation (Fédération Nationale de l’Aviation Marchande (FNAM), Associations de Tour-Opérateurs (CETO), Les Entreprises du Voyage (ex. SNAV).
• Association des Médiateurs Européens
  Créée en 1999 à l’initiative du Barreau de Paris, l’Association des Médiateurs Européens (AME) est référencée comme médiateur de la consommation par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECMC). Si la compagnie a designé l’AME, vous pouvez saisir cette dernière au moyen du formulaire accessible sur son site.

 

Les recours administratifs

Le ministre chargé des transports peut prononcer des amendes administratives à l’encontre des compagnies qui ne respectent pas les obligations issues de la réglementation européenne : indemnisation et assistance en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important de vol ; information sur l’identité du transporteur aérien. Le voyageur victime de l’une ou l’autre de ces infractions peut donc adresser une réclamation à la direction générale de l’aviation civile (DGAC).

Si vous souhaitez signaler des problèmes d’affichage des prix, des pratiques de vente en ligne, vous pouvez saisir les services de la DGCCRF de votre département ou faire un signalement sur la plateforme SignalConso.fr

 

Les recours judiciaires

Qui assigner ?
C’est la compagnie aérienne qui a assuré le vol qu’il faudra assigner, même si le vol a été commercialisé par une agence de voyages ou via une plateforme de vente en ligne. Si la compagnie qui a assuré le vol n’est pas celle avec laquelle le contrat a été conclu (et dont le nom ou le code figure sur le billet), le passager peut poursuivre l’une ou l’autre.

 

Devant quel tribunal ?
Suivant la Convention de Montréal (article 33), le voyageur qui souhaite intenter une action en responsabilité peut saisir à son choix le tribunal du siège principal de l’exploitation du transporteur, le tribunal de l’agence du transporteur qui a commercialisé le billet, ou le tribunal du domicile du transporteur. Mais également devant le tribunal du lieu de départ ou d’arrivée de l’avion tel que défini au contrat (CJCE, 9 juillet 2009, C-204/08).

 

Vous devez saisir :

• soit le tribunal du siège social de la compagnie aérienne ;
• soit le tribunal du lieu de départ ;
• soit le tribunal du lieu d’arrivée de l’avion.

 

Dans quel délai ?
En principe, toutes les actions en responsabilité contre le transporteur doivent être engagées dans les deux ans (article 35 de la Convention de Montréal) à compter de l’arrivée à destination, ou du jour où l’aéronef aurait dû arriver ou de l’arrêt du transport.

Une exception toutefois : l’action en responsabilité pour annulation de vol, qui n’est pas évoquée dans la Convention, n’est pas enfermée dans ce délai. Elle peut donc être engagée dans les délais de prescription ordinaires : 10 ans en cas de dommage corporel, 5 ans dans les autres cas, à compter de la fin de votre voyage ou du jour où l’avion aurait dû arriver à destination.

 

 

Source : Institut National de la Consommation