Le remboursement de votre billet est le minimum que vous pouvez exiger lorsque votre train est supprimé : la prestation n’a pas été rendue, le paiement devenu sans objet doit donc être restitué, même si le billet avait été vendu comme « non remboursable ».
Si le train supprimé assurait l’aller d’un voyage aller-retour, le remboursement du retour est également de droit.
La question de savoir si le train a été supprimé par suite d’un cas de force majeure ne se pose pas : le remboursement du billet est dû, force majeure ou non.
Si vous ne souhaitez pas recevoir ce remboursement, vous avez également la possibilité poursuivre votre voyage, soit sur votre train initial, soit sur un autre train dans les meilleurs délais.
Sur ce point, la SNCF s’engage à ce que ce report intervienne dans les 48 h.
Vous avez jusqu’à 24 h suivant le retard/l’annulation pour vous rendre en gare, en boutique SNCF ou dans votre agence de voyage agréée SNCF, pour obtenir un échange ou vous faire rembourser. Au-delà de 24 h, il vous faudra envoyer un formulaire de réclamation.
Concernant les OUIGO, vous êtes informé de toute annulation par email et par SMS. Si le train est annulé, il n’est pas possible d’emprunter un autre train SNCF. Deux options s’offrent alors à vous :
– si la suppression de train intervient moins de 48 h avant le départ, vous pourrez reporter votre voyage sur un autre train OUIGO, y compris au départ ou à l’arrivée d’une autre gare ou destination.
Concernant les lignes régionales (TER, RER, Transilien), la SNCF ne propose pas de compensation automatique en cas de retard ou d’annulation d’un train régional, et la Régie autonome des transports parisiens (RATP) non plus.
Quand le trafic a été perturbé de façon particulièrement intense, le transporteur propose souvent une compensation sous la forme de prolongation d’abonnement ou de réduction de prix sur l’achat du coupon suivant, calculée au prorata du nombre de jours de perturbation.
Les droits du voyageur semblent donc dépendre d’une décision prise au cas par cas par le transporteur, alors que le droit à remboursement ou à prolongation de l’abonnement en cas d’impossibilité d’utilisation est pourtant prévu par le code des transports (article L. 1222-12).
Au demeurant, ces modalités d’indemnisation limitent le préjudice financier subi par les voyageurs (fraction de coupon mensuel inutilisé), mais sont loin de compenser les autres préjudices que représentent des journées de travail perdues, des heures d’attente, des voyages dans un train surpeuplé, etc.
En théorie, le voyageur qui subit de tels préjudices pourra en demander l’indemnisation, mais cela supposera une action en justice et la démonstration chiffrée du préjudice subi. Mais attention, vous n’aurez pas systématiquement gain de cause (Cass. civ. 1, 28 avril 2011, n° 10-15.056).
Lorsqu’il est légitimement prévisible qu’un train sur une ligne européenne (Thalys, Trenitalia, etc.) aura plus de soixante minutes de retard à la destination finale, le règlement européen s’applique. Le voyageur peut à son choix :
Depuis le 7 juin 2023, si votre transporteur ne vous propose pas de solution dans les 100 minutes suivant l’heure de départ prévue, vous avez la possibilité d’organiser votre réacheminement avec d’autres transporteurs de train ou de bus. Dans ce cas de figure, votre transporteur initial devra vous rembourser les coûts supportés, dans la limite de ce qui est raisonnable et approprié (article 18.3 du règlement 2021/782).
Ce cas de figure se présente lorsque votre train n’a pas subi de retard lors de son départ mais voit son arrivée retardée suite à un événement survenu lors du voyage, par exemple si votre train reste bloqué sur les rails.
Quels sont les montants de la compensation ?
Lorsque vous arrivez avec au moins 30 minutes de retard, la « Garantie G30 » de la SNCF vous donne droit à une compensation sous forme de « bon voyage » ou de virement bancaire (sur demande et pour tous retards de plus d’une heure) conformément aux dispositions du règlement européen 2021/782.
Les montants de votre compensation sont les suivants :
Quelles sont les modalités ?
Vous pourrez effectuer votre demande en ligne à l’aide du formulaire G30.
Vous pouvez également télécharger le formulaire et l’envoyer par courrier à l’adresse suivante : Service G30 SNCF ; CS 69150 ; 14949 Caen Cedex 9
N’hésitez pas à solliciter un agent en gare une fois votre arrivée afin d’être guidé.
Quelles sont les démarches à effectuer ?
Votre demande doit être effectuée au plus tard 60 jours après la date du voyage. Conservez une copie de vos justificatifs ! Le bon voyage est valable 1 an. Si vous souhaitez un virement, pensez à joindre votre relevé d’identité bancaire (RIB).
Concernant les OUIGO, les différentes compensations dépendent du retard à l’arrivée :
Vous avez là-aussi la possibilité de demander que le remboursement se fasse par crédit bancaire, ce pendant la durée de validité du bon d’achat.
Les lignes régionales, quant à elles, ne prévoient pas d’indemnisation systématique lors que votre train est retardé à l’arrivée, de façon similaire à ce qui concerne leur report/annulation.
Pour les lignes européennes, lorsque vous subissez un retard à l’arrivée, vous pouvez demander l’application du règlement européen. Vous avez ainsi droit a minima à une compensation de :
Depuis le 7 juin 2023, si le retard à l’arrivée est dû à des circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques extrêmes, personne présente sur la voie, etc.) vous n’avez légalement plus droit à cette indemnisation (article 19.10) du règlement 2021/782).
L’indemnisation doit être payée dans le mois qui suit la réclamation soit sous la forme de bons ou par d’autres services si les conditions sont souples, mais elle doit être payée en espèces si le voyageur en fait la demande.
Le transporteur européen peut également proposer des conditions plus avantageuses.
A titre d’exemple, Thalys propose en alternative aux indemnisations du règlement européen, des bons d’achat à hauteur de 30, 60 ou 75 % du prix du billet, selon que le retard aura été égal ou supérieur à 60, 120 ou 180 minutes.
Si vous souhaitez en revanche être compensé en argent, vous recevrez un virement bancaire d’un montant correspondant à 25 % ou 50 % du prix du billet à partir de la 60ème ou de la 120ème minute de retard, en conformité avec ce que prévoit le règlement européen.
Pour les voyages sur ses lignes internes italiennes uniquement, Trenitalia propose également un bon d’achat de 25 % de la valeur du billet en cas de retard entre 30 et 59 minutes, utilisable dans les 12 mois pour l’achat d’un nouveau billet.
Le règlement européen prévoit que les titulaires d’un abonnement ont également droit à une indemnisation, mais il laisse le soin aux transporteurs d’en fixer les modalités dans leurs conditions générales.
> Renseignez-vous donc auprès de la compagnie ferroviaire avec laquelle vous avez voyagé.
Dès que les informations quant au retard au départ ou à l’arrivée sont disponibles, vous devez en être informé par le transporteur.
En cas de retard de plus d’une heure, vous avez droit gratuitement, à un repas et un rafraîchissement. Sauf cas de force majeure, de faute du voyageur ou de faute d’un tiers. Vous avez également droit à un hébergement à l’hôtel ou ailleurs en cas de séjour d’une ou de plusieurs nuits nécessaires ainsi que le transport vers une gare proche, un autre point de départ ou la destination finale, lorsque le train est bloqué en pleine voie.
Selon la Cour de justice de l’Union européenne, les voyageurs ferroviaires doivent être informés des retards ou suppressions des trains constituant des correspondances principales, quelle que soit l’entreprise ferroviaire qui les assure (CJUE 22 novembre 2012 C-136/11).
| La Cour a énoncé que les voyageurs ferroviaires ont droit au remboursement partiel de leur billet en cas de retard significatif, même si ce retard est dû à un cas de force majeure. Une compagnie ferroviaire ne peut s’exonérer de l’obligation qui lui est imposée par le règlement de verser une indemnité relative au prix du billet lorsque le retard est causé en raison d’un cas de force majeure (CJUE 26 septembre 2013 C-509/11). |
Depuis le 7 juin 2023, en cas de correspondance manquée suite à un retard et uniquement si le voyage impacté a fait l’objet d’un achat unique, vous avez droit au remboursement total de votre voyage ainsi qu’à une indemnité pouvant aller jusqu’à 50 % du prix du billet, sauf circonstance exceptionnelle (article 19 et annexe1, article 32 du règlement 2021/782).
1 – En cas de préjudice
Le principe, l’indemnisation complémentaire
Les préjudices susceptibles d’être sont variables : rater une correspondance, devoir dormir à l’hôtel, manquer un spectacle, etc. ou simplement souffrir d’une situation pénible et prolongée. Ce sont ces préjudices financiers ou moraux que le transporteur pourra indemniser (attention aux jurisprudences relatives aux préjudices prévisibles sur ce point). Si vous établissez que l’annulation ou le retard vous a causé un préjudice, vous pouvez en demander la réparation sous la forme d’une indemnisation financière. Mais cette indemnisation ne vous est pas due si c’est en raison d’un cas de force majeure que le train a été supprimé. Par ailleurs, si le train arrive après l’heure, le transporteur manque à une obligation essentielle de ponctualité ; et si vous subissez un préjudice du fait de ce retard, le transporteur doit vous indemniser (article 1231-1 du code civil).
Le montant de l’indemnisation
Cette indemnisation est distincte du remboursement du billet ou la compensation auxquels vous avez éventuellement droit. Elle doit correspondre au préjudice financier ou moral effectivement subi du fait du retard ou de l’annulation du train. Il vous appartient donc de la chiffrer et de la justifier, mais seul un juge pourra la valider.
Seuls les préjudices prévisibles sont indemnisés. Par exemple, un voyageur empruntant un train dont le terminus est un aéroport aura plus de chance d’obtenir gain de cause.
| Des voyageurs qui demandaient le remboursement des billets d’un avion manqué à la suite d’un retard de trois heures de leur TGV ont été déboutés : la Cour de cassation a en effet considéré que le transporteur ne pouvait pas prévoir que leur destination n’était pas le terme de leur voyage. Cette décision constitue un revirement de jurisprudence (Cass. Civ I., 28 avril 2011, n° 10-15.056) et a été rappelée dans un arrêt de 2013 (Cass. Civ I., 2 octobre 2013, n° 12-26.975). |
La limite, le cas de force majeure
C’est un principe en droit des contrats : lorsque c’est par force majeure qu’une partie a été empêchée de respecter ses engagements, l’autre partie ne peut pas demander d’indemnisation (article 1231-1 du code civil). La force majeure exige que celui qui prétend qu’un événement l’a empêché d’exécuter le contrat démontre que cet événement ne dépendait pas de lui, était imprévisible au moment de la conclusion du contrat et insurmontable au moment où il s’est produit (article 1218 du code civil).
En d’autres termes : qu’il a tenté malgré tout d’exécuter son obligation (en mettant en place des solutions alternatives, par exemple) et de limiter le préjudice de son cocontractant, notamment en l’en informant.
Qu’est-ce que le « service minimum » ?
L’expression « service minimum », largement utilisée, n’est pas juste : la loi n’impose pas aux transporteurs d’assurer un service minimum ce qui supposerait, dans le cas d’une grève largement suivie, la réquisition d’agents grévistes. La loi du 21 août 2007 sur le dialogue social et la continuité du service public tente seulement de concilier deux principes fondamentaux : le droit de grève des travailleurs et le droit à la continuité du service public des usagers. Deux types de mesures visent à atteindre cet objectif. Les premières s’adressent aux transporteurs et aux organisations syndicales, les obligeant à négocier avant toute grève dans des conditions fixées par accord ou à défaut par un décret. Les secondes imposent aux transporteurs des obligations en ce qui concerne l’organisation du transport et l’information des passagers pendant les perturbations.
Concrètement :
2 – En cas d’accident de personne
Si vous avez un accident durant votre voyage, la SNCF est, sauf cas contraire, responsable en vertu de son obligation de sécurité de résultat. En revanche, si l’accident a lieu en dehors du train, la responsabilité délictuelle de la SNCF pourra être engagée mais il faudra, qu’en tant que voyageur, que vous apportiez la preuve d’une faute de la SNCF.
Rédigez le plus rapidement possible un constat d’accident et tentez de recueillir le plus de témoignages possible. Il vous est également conseillé de conserver toutes les preuves qui peuvent vous être utiles par la suite dans le cadre d’une demande d’indemnisation.
Si vous subissez un accident au sein de la gare, hors de votre contrat de transport donc, la responsabilité délictuelle s’appliquera.
Il conviendra alors de rechercher la responsabilité de celui à l’origine de votre accident, sans que ce ne soit nécessairement la SNCF ou n’importe quel autre transporteur.