Le règlement européen 261/2004 protège les passagers aériens en cas d’annulation, retard de vol et refus d’embarquement.
Découvrez ici quels sont vos droits et comment obtenir le remboursement d’un vol annulé ou retardé auprès d’une compagnie aérienne.
Le règlement européen s’applique :
Votre avion a du retard si vous arrivez à destination avec au moins 3 heures de retard sur l’heure initiale prévue. Vous avez droit à une compensation.
L’indemnisation due en cas de retard dépend de la distance du vol. Elle est de :
Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :
Si votre vol décolle avec plusieurs heures de retard, vous avez droit à l’aéroport de départ à des boissons et repas gratuits, offerts par votre transporteur, ainsi qu’à deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails.
Si le retard est si important que votre vol ne décolle pas le jour même, vous avez également droit à un hébergement et le transport entre l’aéroport et l’hébergement.
Cette assistance dépend du temps d’attente et de la distance du vol. Elle est due si votre vol décolle avec un retard de plus de :
Pour les retards de 5h et plus au départ, vous avez le choix entre :
Si votre vol est annulé, vous avez droit à des repas et des boissons, un hébergement si votre vol ne décolle pas le jour même, et deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails.
Vous avez également le droit de choisir entre le remboursement de votre billet ou un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables.
Enfin, vous avez droit à une compensation de :
Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :
Si la compagnie aérienne prouve que l’annulation ou le retard de vol est due à des circonstances extraordinaires inévitables, elle n’est pas tenue de verser l’indemnisation prévue. Le règlement européen 261/2004 ne donne pas d’exemples mais indique qu’il y a « circonstance extraordinaire », lorsque le trafic aérien est perturbé « bien que toutes les mesures raisonnables aient été prises par le transporteur aérien afin d’éviter les retards ou les annulations. »
Certaines situations constituent de façon incontestable des circonstances exceptionnelles justifiant l’annulation du vol : l’éruption d’un volcan bloquant le trafic aérien, un fort enneigement, une tempête, un cyclone, un séisme, un acte de terrorisme…
Mais certains motifs d’annulation de vol invoqués par les compagnies aériennes peuvent faire débat.
C’est le cas de la grève du personnel de la compagnie aérienne par exemple. La compagnie étant généralement informée de la grève de son personnel, on considère en France qu’elle pourrait en principe prendre des mesures pour éviter l’annulation des vols. Par contre lorsqu’il s’agit de la grève du personnel de l’aéroport, des contrôleurs aériens par exemple, ce fait est extérieur à la compagnie aérienne qui ne peut l’éviter. L’annulation des vols dans ces circonstances ne pourra en principe donner lieu à une compensation.
Vous pouvez être refusé à l’embarquement si la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles: vous êtes alors victime d’un refus d’embarquement pour cause de surréservation (également appelé surbooking ou overbooking).,
Dans ce cas, la compagnie aérienne doit d’abord faire appel à des volontaires. Elle doit donc demander aux passagers s’ils acceptent de différer leur vol. Si vous êtes volontaire, vous avez droit :
Si vous n’êtes pas volontaire et que l’embarquement vous est refusé OU que vous êtes victime d’un refus d’embarquement injustifié (exemple : l’hôtesse vous annonce que vous n’avez pas les papiers d’identité requis alors que vous disposez de tous les documents nécessaires et l’avion décolle pendant le temps de cette vérification), vous avez droit :
Si vous avez été victime d’une annulation ou d’un retard de vol, vous devez tout d’abord contacter la compagnie aérienne qui devait ou a réalisé le vol. Consultez notre article « Problème avec une compagnie aérienne : démarches et formulaires », pour accéder à nos conseils pratiques pour faire valoir vos droits et les liens vers les formulaires de réclamation de la plupart des compagnies aériennes.
Les personnes handicapées ou à mobilité réduite doivent pouvoir voyager en Europe dans des conditions comparables à celles dont disposent les autres voyageurs. Le règlement européen 1107/2006 précise notamment que les compagnies aériennes ou agences de voyage ne peuvent pas refuser de vendre un billet ou d’embarquer une personne en raison de son handicap ou de son âge, sauf pour des raisons de sécurité qui doivent être motivées immédiatement.
Si votre réservation est refusée pour des raisons de sécurité, vous pouvez choisir entre le remboursement intégral du prix du billet ou un réacheminement vers votre destination finale.
Demandez à la compagnie une assistance gratuite dans les aéroports de l’UE.
L’embarquement et la prise en charge de tout équipement nécessaire à la mobilité, y compris les fauteuils roulants électriques, doit être sans supplément de prix. Pour bénéficier d’une assistance à l’aéroport pour l’embarquement, le débarquement et les correspondances, vous devez adresser une demande à la compagnie aérienne lors de la réservation ou au plus tard 48 heures à l’avance.