Vous êtes client d’une banque et vous rencontrez un problème que vous n’arrivez pas à résoudre avec votre conseiller bancaire.
Vous avez souscrit un crédit pour lequel un litige vous oppose à l’établissement prêteur, ou vous avez une difficulté liée aux divers placements que vous avez effectués.
Vous souhaitez savoir quel est l’interlocuteur compétent et quelle est la marche à suivre pour résoudre rapidement, efficacement et à l’amiable votre litige.
A cet effet, vous pouvez recourir au système de médiation de la consommation. Celui-ci permet de résoudre gratuitement des litiges individuels. Cela permet aux professionnels de centraliser et de recenser l’ensemble des réclamations des clients, de détecter des dysfonctionnements et de tenter de trouver des solutions d’application générale.
Dans le secteur bancaire et financier, il existe différents médiateurs avec des domaines de compétences spécifiques. Il n’est donc pas toujours évident de trouver celui qui est compétent pour un litige déterminé.
Le secteur bancaire et financier est vaste et les litiges peuvent concerner des médiateurs différents.
Lorsqu’un différend vous oppose à votre banque, vous avez la possibilité de saisir son médiateur afin qu’il trouve une solution amiable à votre litige. Le recours au médiateur bancaire est une démarche gratuite qui peut vous aider à résoudre un litige, et vous éviter une action judiciaire souvent plus longue et coûteuse.
Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution d’un litige qui l’oppose à un établissement de crédit, une société de financement, un établissement de monnaie électronique, un établissement de paiement ou un prestataire de services d’information sur les comptes et relatif aux services fournis (article L. 316-1 du code monétaire et financier).
Le médiateur bancaire est compétent notamment pour les litiges relatifs aux services fournis par votre banque et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opérations de crédit…), de services de paiement, de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne.
Le médiateur bancaire a le statut de médiateur à la consommation. Il doit accomplir sa mission en toute indépendance et impartialité. Il est référencé et contrôlé par la Commission d’évaluation et de contrôle de médiation de la consommation (CECMC).
Les médiateurs sont inscrits sur la liste des médiateurs de la consommation tenue par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Les banques ont soit leur propre médiateur (par exemple Crédit agricole, Caisse Epargne, Crédit Mutuel) soit elles ont recours au médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF).
Chaque année, le médiateur auprès de la FBF publie un rapport annuel dans lequel il liste les thématiques les plus fréquentes, le nombre de dossiers traités…
Pour trouver les coordonnées du médiateur de votre banque, consultez son site internet, les conditions générales, ou votre convention de compte bancaire, rubrique « réclamation », « traitement des litiges » ou « médiation », vos relevés de compte. Cela doit également être indiqué au bas de la lettre reçue du service « réclamation » de votre banque.
Le médiateur de l’AMF est compétent sur la commercialisation de produits financiers, la gestion de portefeuille, la transmission et la réception d’ordres de bourse, la tenue de comptes-titres, de PEA ou d’épargne salariale…
Il n’est pas compétent en épargne bancaire (livrets, crédits), ni en assurance, pour lesquelles il existe des médiateurs internes aux établissements financiers ou sectoriels.
Le médiateur de l’AMF est un médiateur public de la consommation en matière financière (article L. 621-19 du code monétaire et financier), nommé par le président de l’AMF, après avis du collège, pour une durée de 3 ans renouvelable.
Le médiateur de l’ASF est compétent pour tout litige relatif aux services fournis et à l’exécution de contrats conclus en matière d’opérations de banque, de crédit, de services de paiement, de monnaie électronique, de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi que pour des litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par un établissement de crédit, notamment en matière d’assurance emprunteur, d’assurance de moyens de paiement.
II est aussi compétent concernant les litiges relatifs aux ventes à primes et ventes groupées, les litiges relatifs à l’application du recouvrement amiable en crédit à la consommation….
Vous êtes un particulier et vous rencontrez un problème que vous n’arrivez pas à résoudre. Vous souhaitez savoir quelle est la marche à suivre pour résoudre rapidement et à l’amiable votre litige.
Quel que soit le litige financier qui vous oppose à un établissement bancaire, un établissement de crédit ou à un intermédiaire financier, vous devez suivre différentes étapes avant de saisir le médiateur.
La procédure de médiation est gratuite, confidentielle, et volontaire. Vous et le professionnel n’êtes pas obligé d’entrer en médiation. Vous pouvez à tout moment quitter le processus de médiation. Enfin, vous êtes libre d’accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur.
Si vous avez saisi un tribunal, il n’est plus possible de solliciter le médiateur.
Dès réception de votre demande de médiation, le médiateur doit vous adresser une notification de sa saisine, par courriel ou par courrier.
Le médiateur analyse la demande et les pièces jointes. Il s’assure que le litige entre dans son champ de compétence. Puis il vérifie que la demande est recevable (article L. 612-2 du code de la consommation), et les documents que vous lui avez adressés.
Si le dossier n’est pas recevable, le médiateur vous informe. Ce courrier, adressé par voie postale ou électronique, précise les motifs pour lesquels la demande ne peut aboutir et, les démarches que vous pouvez entreprendre. Il peut également transmettre la réclamation au médiateur compétent pour éviter l’allongement des délais.
Si le dossier est recevable, le médiateur notifie aux parties l’entrée en médiation soit par voie électronique soit par courrier simple (article R. 612-2 du code de la consommation).
Il instruit le dossier en vertu des éléments fournis par vous et le professionnel.
Au besoin, il peut compléter son analyse par des rendez-vous ou entretiens téléphoniques, des courriers ou mails avec l’établissement financier et/ou avec vous. Il vérifie l’existence d’un dysfonctionnement et d’un préjudice matériel (article L. 316-1 du code monétaire et financier).
Le médiateur doit vous répondre dans les trois mois suivant la saisine. Il en informe l’établissement bancaire ou financier également. Si le dossier est complexe, ce délai peut être prolongé. Vous devez en être informé.
A l’issue de l’instruction de la réclamation, le médiateur rend un avis écrit qui peut être accepté ou refusé par vous ou par l’établissement bancaire ou financier. Celui-ci n’est pas contraignant. En cas de désaccord, vous conservez le droit de saisir un tribunal (le tribunal judiciaire ou le juge des contentieux de la protection en cas de litige lié à un crédit à la consommation).
Si votre banque refuse de suivre l’avis du médiateur, vous pouvez saisir le service de protection de la clientèle de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) par courrier ou à l’aide du formulaire en ligne.
2.2.1. Quelles sont les coordonnées du médiateur bancaire ?
Pour connaître les coordonnées du médiateur de votre banque, consultez le site web de votre banque, votre application bancaire, votre convention de compte ou votre relevé bancaire.
Saisissez-le en ligne de préférence ou adressez-lui une lettre dans laquelle vous récapitulez clairement les faits concernant votre litige ainsi que les démarches déjà effectuées. Joignez à votre dossier les copies des pièces justificatives (notamment la copie du courrier de réclamation adressé à la banque, l’ensemble des échanges entre la banque et vous s’il y en a eus, vos attentes…).
Les banques ont leur propre médiateur ou ont recours au médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF).
Concernant le médiateur auprès de la FBF vous pouvez le saisir en complétant le formulaire de demande de médiation, ou par courrier simple, à l’adresse postale suivante :
Le médiateur auprès de de la FBF
CS 151
75422 Paris Cedex 09
Vous pouvez saisir le médiateur de votre intermédiaire financier, s’il existe, ou celui de l’Autorité des marchés financiers (AMF), mais pas les deux.
Votre réclamation peut être adressée via le formulaire électronique de demande de médiation, disponible sur le site de l’AMF ou par voie postale à :
Autorité des marchés financiers
Médiateur de l’AMF
17, place de la Bourse
75082 PARIS CEDEX 02
Le formulaire électronique permet de vous informer si votre dossier est éligible à la médiation de l’AMF et de vous réorienter rapidement vers un autre médiateur au besoin.
Il est souhaitable de joindre à la demande la copie des pièces utiles à l’examen du dossier, notamment les échanges de correspondance ainsi que l’ensemble des documents justificatifs.
En cas de litige lié à un crédit, vous pouvez saisir le médiateur de votre établissement bancaire, ou celui de l’ASF, mais pas les deux.
Pour saisir le médiateur de l’ASF, votre litige doit vous opposer à un établissement membre de l’Association française des Sociétés Financières et ayant adhéré au dispositif de médiation (liste des établissements).
Vous pouvez saisir le médiateur de l’ASF, via le formulaire en ligne ou par voie postale à l’adresse :
Monsieur le Médiateur de l’ASF
75854 PARIS CEDEX 17